2022年10月13日，省住房和城乡建设厅印发了《江苏省房屋建筑和市政基础设施工程质量缺陷投诉处理管理办法》（以下简称管理办法），以进一步规范我省房屋建筑和市政基础设施工程（以下简称工程）质量缺陷投诉处理工作。管理办法将于2022年12月1日正式实施。

一、出台背景

投诉是工程质量接受社会监督的一种形式，是监督工程质量的重要制度安排。《国务院办公厅转发住房城乡建设部关于完善工程质量保障体系提升建筑工程品质指导意见的通知》（国办函〔2019〕92号）提出了加强社会监督、完善建筑工程质量投诉处理机制的要求。近年来，各地普遍反映工程质量投诉处理工作任务重、压力大、矛盾复杂，迫切希望省级层面出台相关政策文件给予指导。为落实国家要求，回应基层关切，我厅制定了本管理办法。

二、制定目的

指导和规范我省各级住房城乡建设行政主管部门的工程质量缺陷投诉处理，规范投诉人、被投诉人（参建各方责任主体）相关行为，完善工程质量管理，维护当事各方的合法权益，维护社会安定团结，进一步提升全省工程质量管理水平。

三、主要内容

管理办法共计二十条，主要分为三个部分。

第一部分为基础性条款（第一条至第七条）。依次阐述了制定管理办法的目的和依据、适用范围、工程质量缺陷投诉的定义、投诉处理的基本原则、省市住房城乡建设行政主管部门的职责分工、提出投诉的有关要求、投诉人义务等。重点强调管理办法适用于本省行政区域内新建、改建、扩建的工程在建设过程中和保修期内发生的工程质量缺陷的投诉处理活动，保修范围、保修期限由法律法规规定和施工合同约定具体确定。

第二部分规范工程质量缺陷投诉处理工作流程（第八条至第十一条）。规定了投诉处理程序、不予受理的情形、可以终止投诉处理的情形、对投诉处理中发现的违法违规行为的处理。投诉处理程序明确为受理、确定承办人（或工作小组）、调查核实投诉问题、处理工程质量缺陷、办结等五个环节。其中，在处理工程质量缺陷环节，根据问题的复杂性：对于事实清楚、责任明确，返工、修理、修复方式简单的工程质量缺陷，可采用简易方式处理，责成责任单位限期处理；对于涉及工程主体结构安全和主要使用功能、或者责任难以界定的工程质量缺陷，视情况需要进行验算、检测、鉴定，或组织专家论证，在此基础上由设计单位提出处理方案，再由住房城乡建设行政主管部门制作投诉处理意见书，责成责任单位限期处理。在办结环节，要求责任单位返工、修理、修复完成后要告知住房城乡建设行政主管部门。

第三部分为综合性要求（第十二条至第二十条）。其中，第十二条至第十六条规定了参建各方配合投诉调查处理的责任、有关费用的处理、住房城乡建设行政主管部门投诉处理工作的履责要求、工程质量缺陷投诉档案管理以及统计分析制度。